Er is voor de bouw- en installatiebranche nu een online systeem voor feedbackmanagement beschikbaar. Door middel van tussentijdse metingen kunnen organisaties continu hun klantloyaliteit meten en verbeteren. Het systeem geeft op verschillende momenten in een koop- en bouwproces feedback, waardoor bijsturing mogelijk is. In andere sectoren is deze methodiek al gangbaar. In de bouw- en installatie staat het nog in de kinderschoenen.

Volgens het bedrijf dat het systeem op de markt brengt, Focus Feedback, bestaat er binnen de bouw- en installatiesector een groeiende interesse voor actieve feedbackmeting. Continue monitoring en verbetering leidt immers tot hogere klantenbinding en meer omzet, zo is de filosofie. Verschillende bouwondernemingen werken al met het systeem dat dezelfde naam heeft als het bedrijf dat het op de markt brengt, waaronder Dura Vermeer, Boele en Van Eesteren, Vorm en Heembouw.

Unitmanager Wonen bij Heembouw, Remy van Zanten: “We hebben nu tijdens het koop- en bouwproces al verschillende kansen om feedback te vragen, in gesprek te gaan en gericht een oplossing te bieden. Klanten waarderen die persoonlijke aandacht en gaan positiever de volgende fase in. Dat vertaalt zich in een betere eindscore en een hogere aanbeveling.“

Focus Feedback gebruikt de NPS als methodiek, aangevuld met enkele korte open vragen. De kernvraag bij een NPS-meting is: in welke mate zou u bedrijf/merk/product X aanraden aan vrienden/familie/collega’s? De NPS-methode geeft organisaties een kengetal en sturingsmechanisme over de loyaliteit van hun klanten. Uit verschillende onderzoeken zou blijken dat organisaties met een hoge NPS loyale klanten hebben die sneller herhalingsaankopen doen.